“El 73% de los problemas reportados por los usuarios finales al Service Desk no son detectados por las herramientas de gestión de la IT.”

 Forrester Research (Traducción libre)

¿Quiere ésto decir que podemos estar midiendo un 100% de disponibilidad en el funcionamiento de nuestros servidores, dispositivos de red y aplicaciones desde el punto de vista de la infraestructura IT cuando, en realidad, la experiencia de nuestro usuario es de indisponibilidad o baja calidad en el rendimiento de las aplicaciones de negocio que necesita utilizar?

Este desfase entre la sensación de disponibilidad percibida por el usuario, es decir, la disponibilidad real, y la disponibilidad de la infraestructura de IT medida por las herramientas de monitorización tradicionales debe ser minimizado y, para ello, haremos uso de la tecnología APM.

Pero ¿en qué consiste la tecnología APM?

El objetivo principal de las soluciones APM (Application Performance Management) es ofrecer una medida de la disponibilidad y calidad con la que se ejecutan las aplicaciones y sistemas corporativos, detectando y señalando la causa raíz de los problemas de rendimiento, los cuales, producen un impacto negativo en los niveles de calidad exigidos por compromisos establecidos mediante, por ejemplo, acuerdos de nivel de servicio (SLAs).

Consideremos la estimación del grado de calidad. Dependiendo de las necesidades organizativas, las soluciones clásicas la vinculan a:

• medir la experiencia de los usuarios finales,
• vigilar el funcionamiento óptimo de la infraestructura de IT en sus diferentes capas tecnológicas,
• asegurar la calidad en la programación de aplicaciones corporativas en entornos de desarrollo antes de su paso a producción
  

Todos ellos son enfoques sectarios que favorecen el desprendimiento de responsabilidad y la mutua acusación entre áreas de competencias diferentes dentro de la IT, dilatando la recuperación frente a las fluctuaciones, al tiempo que los problemas causantes quedan en el aire sin resolverse.

Una solución basada en tecnología APM, en cambio, integra inteligentemente una mezcla de todas estas variantes, dibujando un escenario en el que se facilita la visión íntegra de la calidad, tanto en el funcionamiento de la infraestructura de IT como de su uso, permitiendo detectar, ágil y rápidamente, la causa raíz de los problemas y su localización.

Los fabricantes de soluciones APM, suelen combinar soluciones, con tecnología de monitorización activa y pasiva, para identificar y aislar los problemas de rendimiento. Estos tipos de tecnología de monitorización aportan sus propios beneficios, pero también poseen puntos débiles. Sin embargo, usadas de forma conjunta, complementan sus funcionalidades ofreciendo robustez a la gestión integral detallada del rendimiento de la infraestructura IT y, por tanto, influyen positivamente en la calidad de servicio prestada al negocio.

Las principales ventajas de las soluciones de monitorización del rendimiento con orientación pasiva son obvias:

• No hay necesidad de instalar agentes en los dispositivos de los que dependen las transacciones para analizar, ya que suele basarse en la existencia de sondas, o elementos dedicados, conectadas en puntos estratégicos de la red corporativa que analizan directamente el tráfico en la misma.
• No introducen sobrecarga en la red de la infraestructura de IT, ya que no generan tráfico.

Pero, esta tecnología no es capaz, por sí misma, de determinar la causa raíz de un problema de rendimiento. Su capacidad está limitada a la mera detección de la ocurrencia de un problema.

En cambio las soluciones activas de monitorización permiten:

• Imitar el comportamiento de los usuarios finales mediante el uso de transacciones sintéticas generadas por robots (STM), observando la calidad y disponibilidad del servicio o aplicación tal y como es percibida por el usuario final o la unidad de negocio.
• Obtener visibilidad profunda y detallada del rendimiento de las aplicaciones monitorizadas, utilizando agentes dedicados, ubicados en los servidores involucrados, para los entornos más comunes como Sistema Operativo, Bases de Datos, Servidores Web, J2EE, .Net, etc., y consiguiendo, no sólo detectar problemas de rendimiento en dichos entornos, sino señalar de forma precisa la causa raíz que origina el problema (sentencia SQL poco optimizada, disco con bajo rendimiento, aplicación que consume excesivos recursos, motivo por el que lo hace, etc.).
• Observar el futuro comportamiento de las aplicaciones, de mercado o propietarias, mediante la simulación sobre entornos aislados de Desarrollo, como complemento a su uso en el entorno de Explotación. Para ello, se utiliza el despliegue de agentes sobre escenarios simulados que permiten obtener las suficientes trazas de garantía de que las aplicaciones construidas sobre los entornos corporativos (por ejemplo servidores de aplicaciones J2EE), cumplen con los mínimos de calidad exigidos para el paso a producción.

La contrapartida a las ventajas que ofrecen las soluciones APM de orientación activa es la, mínima pero inevitable, carga adicional en la infraestructura de IT que implica, por una parte, sostener la ejecución de agentes dedicados sobre elementos a la vez monitorizados y, por otra, la generación de tráfico procedente de transacciones sintéticas. A todo ello se le suma el esfuerzo tanto de implantación, como de gestión, de los agentes y robots.

Entonces ¿qué beneficios aporta la Tecnología APM realmente?

Los beneficios cualitativos del uso de la Tecnología APM son los siguientes:

• Incremento de la eficiencia en el funcionamiento de la IT.
• Reducción importante de los tiempos de resolución de incidencias y problemas
• Incremento del índice de colaboración entre distintas áreas de la IT, ya que se dispone de información precisa para la toma de decisiones con criterio.
• Optimización del rendimiento del propio negocio
• Establecimiento de una cultura de calidad y mejora continua

Para evaluar cuantitativamente los beneficios que aporta el uso de la tecnología APM, situémonos en un escenario de negocio necesitado y planteémonos preguntas; tomemos por ejemplo un caso de negocio de venta directa de productos por Internet. Vamos a hacernos preguntas para determinar el grado de impacto de un problema recurrente en el rendimiento de nuestra infraestructura IT e intentar calcular las pérdidas que sufre nuestro negocio:

Multiplicando la respuesta a las 4 últimas preguntas se obtiene una idea de la facturación semanal perdida por la organización ejemplo debido al problema de rendimiento evaluado, es decir, 300 x 0,5 x 7 x 60 = 63.000 euros semanales dejaría de ingresar la empresa debido sólo a un problema concreto de rendimiento.

Superada la fase inicial de estupor, invertir en tecnología APM nos ha permitido detectar el problema rápidamente y, dado que hemos determinado la causa raíz del mismo, corregirlo con prontitud.

En el caso del ejemplo, hemos optado por añadir a nuestra inversión en tecnología APM un sistema de recuperación automática que minimiza los tiempos de resolución de problemas recurrentes. El resultado es que la duración del problema se ha reducido a 5 segundos, por lo que sólo un uno por ciento de los clientes afectados no completa la transacción.

La nueva estimación de pérdida resulta ser de: 300 x 0,01 x 7 x 60 = 1260 euros semanales por el mismo problema.

Conclusión: Necesito Mejorar

Una inversión en tecnología APM nos ha permitido aumentar la calidad de nuestro servicio, repercutiendo espectacularmente en nuestra unidad de negocio. Hemos sido eficaces:

“Hemos conseguido reducir las perdidas por problemas de la infraestructura IT.”

“Hemos conseguido atender y mantener una clientela hasta la conclusión de la compra.”

“Hemos demostrado una seriedad y una calidad de servicio que nos ha posicionado en el mercado por delante de nuestros inmediatos competidores.”

“Hemos fidelizado nuestra clientela y podemos permitirnos ampliar nuestro catálogo de productos.”

“Disponemos de un campo de pruebas donde simular fenómenos que impactarían sobre nuestras unidades de negocio.”

Y, sin embargo, “no podemos afirmar que seamos realmente eficientes.”

La razón de ésto es que el día de mañana se producirá un cambio tecnológico tal, que nuestra infraestructura IT quedará obsoleta. Tendremos que optar por el cambio tecnológico a una plataforma de negocio que nos es desconocida.

Afortunadamente, nuestro negocio ha crecido sobre la experiencia que nos ha proporcionado el uso de la tecnología APM. Ha creado en nosotros una conciencia de desarrollo para el negocio que nos permite afrontar el calibrado de la nueva plataforma para adaptarla a nuestras necesidades. De hecho, dentro de nuestra empresa ficticia, ya existe una corriente de evolución tecnológica encargada de evaluar el inevitable cambio, y lo hace basándose en la actual tecnología APM implantada.

Cuando el dichoso cambio sea efectivo, dispondremos de toda la capacidad necesaria para afrontarlo con un impacto y coste mínimo en nuestro negocio.

Tenemos la experiencia, tenemos la capacidad, tenemos la tecnología, nuestro negocio se ha adaptado convenientemente de forma que hasta ha mejorado su calidad con el cambio. Bien, ahora sí, ahora somos realmente eficientes.

Si el rendimiento y la calidad de los servicios que presta la organización de IT en cuestión tienen impacto en el negocio (por ejemplo en las ventas a través de Internet), no cabe duda de que existe una necesidad imperativa de medir y asegurar unos niveles mínimos y, por ende, afianzarse en el uso de la Tecnología APM, ya que los beneficios se recogerán rápidamente.