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Muchas organizaciones están apostando
por la adopción de estándares y mejores prácticas
para la optimización de sus procesos y mejora de la
calidad en la prestación de servicios. El posicionamiento
de TI como partner de negocio es necesario para que la tecnología
sea percibida como un valor añadido y hay que demostrar
con datos que la gestión realizada es buena, cada vez
mejor, y que además responde a las expectativas que
el resto de la organización tiene respecto a TI.
Como vía para
la consecución de estos objetivos muchas compañías
han abordado, o se plantean abordar, proyectos de implantación
de estándares o marcos de referencia, para lo cual
las mejores prácticas de ITIL están tomando
un papel protagonista.
Fases en la implantación
Partiendo de que la organización ya
ha realizado un análisis inicial y ha trazado un plan
de acción (Plan de Proyecto), comenzaríamos
con la implantación del mismo, habitualmente a lo largo
de varias fases:
- Diseño de procesos: Se definen a nivel conceptual
y documental los procedimientos, roles y responsabilidades
involucrados en dicho proceso. Habitualmente se requiere
la dedicación de una persona de la organización
experta en metodologías de TI.
Internamente, implica la asignación en la organización
de roles y responsabilidades que asuman las tareas de revisión
y diseño de los procesos así como su posterior
implantación y gestión.
- Despliegue del proceso: Habitualmente nos referimos a
la implantación tecnológica de herramientas
que mecanicen los procesos definidos y permitan su gestión
(obtención de métricas, informes). Esta implantación
requiere, además de la instalación de soluciones,
la configuración de los parámetros que se
manejarán en la organización concreta (grupos
y usuarios que desempeñarán cada uno de los
roles, servicios, aplicaciones, infraestructura que será
gestionada por cada uno de los procesos) y la integración
con otras herramientas que tengan relación directa
o indirecta con la ejecución de los procesos (inventarios,
gestión de usuarios, herramientas de monitorización,
etc)
- Gestión de los procesos:
fase en la que se ejecutan los procesos definidos y en la
que los roles que se han concretado durante la etapa de
diseño cumplen con las responsabilidades asignadas.
Paralelamente, también se incluye la realización
de pequeños ajustes basados en la medición
del rendimiento del proceso y la detección de cuellos
de botella.
Lecciones aprendidas
Aunque hemos ofrecido una visión muy
simplificada de lo que sería un proyecto de implantación,
lo que pretendemos con el presente artículo es resaltar
las dificultades y riesgos que entraña cada una de
las fases descritas:
En la fase de diseño….
- Obtener consenso sobre el nuevo proceso para facilitar
la aceptación futura de su implantación, buscando
un equilibrio entre los numerosos actores participantes
en los procesos y los que realmente tienen el rol de gestión
- Encontrar un equilibrio entre aplicar mejores prácticas
y adaptarlas a las particularidades de cada organización:
existe una tendencia a mantener los procedimientos actuales
por la natural resistencia al cambio o, en el extremo contrario,
a considerar que no se están aplicando actualmente
mejores prácticas cuando en realidad no es así
ya que son fruto de su experiencia
- Dedicar recursos, ya sean internos
o apoyo externo, va a ser crucial durante la implantación.
Si tenemos recursos propios que puedan dedicarse al proyecto
tendremos agilidad para buscar la información y coordinar
a todos los actores; mientras que contar con consultores
externos aporta conocimientos teóricos y la experiencia
de otros proyectos similares
En la fase de despliegue
del proceso…
- Dedicar tiempo para seleccionar una tecnología
adecuada. Las opciones existentes en el mercado son múltiples,
desde productos estándar a desarrollos a medida,
lo que obliga a una evaluación de las posibilidades
para optimizar la elección y cubrir el máximo
de requerimientos posibles. Las decisiones tecnológicas
deben basarse en el cumplimiento de requisitos, en el entorno
tecnológico desplegado (necesidades de integración)
y en el escenario económico que la organización
nos permita (actual y futuro)
- Reconocimiento de los nuevos roles
definidos en la organización (responsables de procesos).
Normalmente las organizaciones trabajan de una forma jerárquica,
con un responsable que da las órdenes y directrices.
La implantación de este tipo de proyectos va a suponer
trabajar de forma transversal en la organización
y aceptar la autoridad de un responsable de proceso que
no coincidirá necesariamente con el jefe jerárquico,
pero que velará por un resultado de compañía
más allá de resultados departamentales
En la fase de Gestión…
- En muchos casos no se tiene experiencia previa y referencias
en este tipo de gestión. Se pasa de gestión
de tecnologías o proyectos a gestión de procesos
o incluso servicios (cuando se externalizan algunas actividades),
donde los parámetros de control deben cubrir aspectos
diferentes, pero que han de garantizar igualmente los resultados.
Es muy importante tener perfectamente identificados los
parámetros que medirán y garantizarán
la correcta prestación de los procesos así
como su alineamiento con los servicios que estén
subcontratados.
Por todos los riesgos comentados, por la
implicación de recursos que requieren dentro de las
organizaciones, la colaboración de innumerables proveedores
para las diferentes fases de implantación y la gestión
del cambio necesaria, se perciben estos proyectos como “necesarios
pero inabordables” en determinadas ocasiones. Ésto
motiva que el entusiasmo y la confianza depositada inicialmente
ante la posibilidad de producirse un cambio real y una mejora
en la forma de trabajar (a la que siempre se le achacan muchos
de los problemas existentes), se transforme en desconfianza
al no obtener resultados a corto/medio plazo, llegando a un
riesgo de abandono o de bloqueo en las diferentes fases del
proyecto. Es necesario, por tanto, superar estas fases mediante
la obtención de beneficios reales a corto plazo (quick
wins) que muestren a la organización las ventajas de
implantar este tipo de proyectos.
Fuente: ITIL
Conclusiones
Desde el Grupo SIA identificamos un creciente
interés en el mercado por las soluciones de Gestión
de Servicios de TI (IT Service Management), entendiendo por
solución, desde la definición de procesos/procedimientos,
hasta la implantación de tecnologías para su
aplicación o incluso servicios que exploten procesos
clave como Service Desk, SLM, etc
Con este escrito hemos querido ofrecer una
visión global, basada en nuestras experiencias, de
los puntos críticos que inevitablemente surgen en este
tipo de proyectos. Con ello, pretendemos que antes de abordar
un proyecto similar se tengan en cuenta todas las decisiones
críticas que habrá que tomar durante la vida
del proyecto para minimizar los riesgos y garantizar en mayor
medida el éxito de la implantación.
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