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Basado en hechos reales…
Les pongo en situación, el escenario
es el siguiente: una organización con más de
10.000 usuarios de los sistemas, entorno dinámico,
agresivo y en constante evolución, reciente implantación
del Proceso de Gestión de Incidencias, alto grado de
dependencia, por parte del Negocio, de la tecnología
y un cliente no demasiado satisfecho con el servicio recibido.
¿Les suena?
Pues bien, en este entorno, la reciente implantación
del Proceso de Gestión de Incidencias, en cierta medida,
nos abrió los ojos. Cuál fue nuestra sorpresa
cuando, tras 3 meses de la implantación del proceso,
habíamos triplicado el volumen de incidencias; la Dirección
de la Compañía no daba crédito: “¿cómo
es posible que hayamos implantado algo que supuestamente mejoraría
nuestra gestión de las incidencias y, ahora tengamos
el triple de incidencias?…” No era exactamente
así. El proceso no sólo nos había ayudado
a mejorar la gestión propia de las incidencias (reducir
el tiempo de resolución de las mismas), sino que además,
nos había permitido obtener una visión clara
y realista de la calidad del servicio que se estaba proporcionando
gracias a la concienciación y registro formalizado
de todas las incidencias producidas.
Muy bien, ya vamos conociendo cuál
es la realidad de nuestro servicio. Ahora tenemos que mejorarlo
y trabajar en la percepción y satisfacción de
nuestro cliente… ¡tenemos que reducir las incidencias
YA! Pero, ¿por dónde empezamos?
Recuerdo la cantidad de reuniones que mantuvimos
para analizar este tema. Las conclusiones que obtuvimos fueron
más que acertadas, pero largas y complejas de implantar:
- “No podemos poner algo en Producción sin
que esté probado y aceptado…” indicaban
desde Producción.
- “Tenemos que formar a los usuarios para que usen
adecuadamente…” decían los del Service
Desk.
- “Tenemos que ir a ITIL para que podamos…”
añadían los de Calidad.
- “Tenemos que mejorar la monitorización de
los sistemas en cuanto a capacidad y rendimiento para anticiparnos…”
afirmaban en Producción
- “Tenemos que empezar a gestionar los problemas…”
ratificaba el responsable de incidencias.
- …
Entre todos, elevamos un Plan de Acción
detallado con la implantación de los procesos que,
efectivamente, inciden o pueden incidir en el volumen de incidencias:
Gestión del Cambio, Gestión de la Entrega, Gestión
del Problema, Gestión de la Capacidad, Gestión
de la Disponibilidad…
La respuesta no se hizo esperar: “todo
eso está muy bien y hay que hacerlo, pero tenemos que
reducir las incidencias INMEDIATAMENTE”.
Para ello, buscamos una solución intermedia,
con el ánimo de encontrar resultados a corto plazo
pero sin sacrificar el futuro, para lo cual, implantamos,
en una primera fase, parte del proceso propuesto por ITIL
para la Gestión del Problema, de una forma rápida
y eficaz con las siguientes actividades:
- Análisis de las incidencias que se estaban produciendo
por clasificación y volumen – Este hecho nos
ayudó también a descubrir que el registro
de las incidencias no se estaba realizando correctamente
del todo y nos ayudó a mejorar el proceso de Gestión
de Incidencias.
- Agrupación de estas incidencias en posibles causas
comunes – Por ejemplo, incidencias comunes de un mismo
servidor, incidencias comunes en el uso de una determinada
aplicación…
- Creación de grupos para el análisis de
las causas y la implantación de soluciones definitivas.
- Seguimiento semanal detallado de las acciones de dichos
grupos mediante la creación de roles específicos
encargados de centralizar y coordinar todas las actividades
relativas a la calidad del proceso.
- Evaluación de la mejora en el volumen de incidencias
de cada tipo.
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No les voy a hablar de la
complejidad que tiene el poner a todos de acuerdo en una organización
o de las dificultades para superar algunas barreras culturales,
pero no quería finalizar este artículo sin hacer
especial hincapié en la necesidad de disponer de una
adecuada esponsorización y de la comunicación
que facilite dicho cambio cultural y, en cierta forma, predisponga
a la organización para la colaboración y desarrollo
adecuado del proceso.
Les aseguro que estas acciones
dieron sus frutos y no tuvimos que esperar demasiado para
obtener resultados. Ahora bien, no conseguimos evitar que
cada vez que se realizara un cambio tuviéramos “picos”
de incidencias, tampoco conseguimos optimizar al máximo
la monitorización y anticipación, ni disponer |
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de una base de
datos que nos permitiera analizar con mayor criterio los problemas…
Todo ello, llegó más adelante…
Conclusiones:
- Si no disponen de un adecuado control y gestión
de las incidencias, probablemente no cuenten con la información
adecuada para su reducción y mejora del servicio.
Implanten un proceso adecuado de Gestión de Incidencias.
- Todos, en el día a día, gestionamos problemas
y nos preguntamos el porqué de determinadas incidencias
o del volumen de incidencias. Formalicen, detallen, registren
y realicen el seguimiento de estas actividades; implanten
un proceso de Gestión del Problema.
- Los problemas no sólo han de gestionarse cuando
se producen incidencias, también han de considerarse
aspectos proactivos provenientes del análisis de
tendencias, proveedores… etc.
- La gestión de problemas no es el único
proceso que reduce incidencias y mejora la calidad del servicio.
Plantéense, a medio plazo, el diseño e implantación
del resto de procesos que les ayuden al control de sus servicios.
- No olviden la necesidad del Cambio Cultural imprescindible
para la ejecución de estas actividades y busquen
el apoyo y convencimiento de la Dirección de la Organización.
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