En el presente artículo trataremos de ofrecer más detalle, siguiendo las mejores prácticas de ITIL, de estas dos soluciones para optimizar la gestión de TI. No se trata, por tanto, de buscar un enfrentamiento entre ambas herramientas de gestión de TI ya que no son incompatibles sino más bien lo contrario, trataremos de buscar la forma de compatibilizarlas para potenciar los resultados perseguidos con cada una de ellas.

Plan Director de Gestión

El Plan Director de Gestión o también denominado en la ISO20000 como Plan de Gestión del Servicio se refiere al proyecto cuyo alcance se centra en convertir al departamento de TI en un centro de servicios al actuar como un verdadero partner del negocio. Para ello, deberá ser capaz de transformar las necesidades de las distintas áreas de la empresa/organización en servicios de TI e implantar un modelo de gestión de dichos servicios de manera que se alcancen los objetivos marcados por la Dirección. El elemento fundamental del nuevo modelo de gestión serán los procesos, pero no el único, como veremos más adelante.

El Plan Director de Gestión está basado en la aplicación del ciclo de mejora continua de Deming o PDCA aunque en el libro de ITIL dedicado a “Planificar la implantación de la Gestión de Servicios” (Planning to implement Service Management) se describe respondiendo a las siguientes preguntas:

Para la elaboración e implantación con éxito de un Plan Director de Gestión deberían cubrirse las siguientes fases:

1. Análisis de la situación de partida: Desde Grupo SIA recomendamos cubrir todos aquellos aspectos que puedan tener impacto en el futuro modelo de gestión del servicio:
   
   • modelo de gestión actual (principios de gestión, objetivos, mecanismos de control, etc)
   • tecnologías de gestión de TI utilizadas (alcance, grado de aprovechamiento, interrelaciones, alineamiento con el proceso, capacidad de reporting, etc)
   • cultura de empresa, organización, cualificación y motivación del personal
   • grado de madurez y seguimiento de los procesos actuales

   Para el análisis es recomendable tener un punto de referencia o comparación (benchmarking). Por eso desde organizaciones como ISACA, entidad que promueve aspectos relacionados con el Gobierno de TI (IT Governance) y que publica Cobit como marco de referencia, recomiendan una combinación de los tres “estándares” principales a día de hoy para una gestión integrada de TI. Estos estándares son ITIL, Cobit y la ISO17799. Desde Grupo SIA suscribimos esta recomendación ya que llevamos años aplicando de manera práctica y con éxito esta combinación de “estándares” para realizar Planes Directores de Gestión.

2. Establecimiento de objetivos y prioridades para ajustar el plan de acción. Una vez que conocemos la situación del departamento de TI, especialmente en relación con un punto de comparación (ITIL, Cobit o la ISO17799), podemos fijar unos objetivos realistas para ir evolucionando en nuestro propósito de convertirnos en un centro de servicios alienado con el negocio.
   La determinación de unos objetivos realistas es clave a la hora de afrontar la siguiente fase.

3. Construcción del Plan de Acción. Éste se determina en función de los objetivos establecidos, de los recursos disponibles en la organización y de las “necesidades de mejora” detectadas en el análisis. No olvidemos que ante todo, estamos hablando de una transformación y que, por tanto, requerirá un cambio cultural para adaptarse a la nueva forma de trabajar. Esto no quiere decir que la gestión de la tecnología, el trabajo del día a día en un departamento de TI, se modifique o deba paralizarse por este proyecto, sino que la forma de gestionar globalmente TI para que se alcancen unos objetivos alineados con los del negocio, requerirá la comprensión de este nuevo escenario y la implicación por parte de todos los miembros del departamento. Este cambio cultural requiere tiempo por lo que se debe fijar un calendario realista con acciones que sean asumibles a corto plazo (centradas en la formación, en la organización, etc.) pero sin poner en riesgo la continuidad del proyecto a medio y largo plazo.

4. Definición del Sistema de medición para determinar cómo se valorará el éxito de la implantación. Del mismo modo que una vez implantado un proceso podemos establecer Indicadores Clave de Rendimiento (KPI), necesitamos disponer de un sistema de medida que nos determine el grado de avance de la implantación del Plan Director de Gestión. Para ello, podemos recurrir a dos tipos de indicadores:

   • Los relacionados con la gestión del propio proyecto (% de avance, cumplimiento de hitos, etc.)
   • Los que determinan la madurez de cada uno de los procesos implantados.

En resumen, el Plan Director de Gestión es una herramienta que permite abordar la implantación de las mejores prácticas (en el caso descrito de ITIL, Cobit e ISO17799) para transformar al departamento de TI en un partner del negocio.

Planes de Mejora del Servicio

ITIL se refiere al Plan de Mejora del Servicio (Service Improvement Plan) como un proyecto formal llevado a cabo por la organización de TI para identificar e implantar mejoras medibles en los elementos fundamentales que forman parte de uno o varios servicios: personas, procesos y tecnología. Por tanto, tienen un enfoque top-down (de arriba abajo), es decir, desde una degradación en la calidad de los servicios o en la satisfacción de los clientes, se debe investigar la causa y actuar sobre los elementos que la están produciendo para corregirla. Para que los planes de mejora sean rigurosos, tanto la identificación de las oportunidades de mejora, como sus objetivos y posterior seguimiento, deben estar fundamentados en métricas que nos permitan cuantificar tanto la conveniencia de aplicar la mejora como el efecto alcanzado con su aplicación.

liderará la definición y ejecución del plan. Algunos departamentos de TI, conscientes de la relevancia de estos planes, deciden invertir en mejorar su gestión interna y para ello reservan una partida presupuestaria anual de manera que el plan pueda ser transformado en acción de manera más rápida. Por ello, determinar el impacto real de las mejoras en los niveles de servicio, llegando incluso a proporcionar el detalle del Retorno sobre la Inversión (ROI), son aspectos a tener en cuenta a la hora de solicitar dichos presupuestos.

Algunas organizaciones de TI que han externalizado parte de su actividad a terceros proveedores, están considerando como obligación contractual la ejecución de Planes de Mejora del Servicio Anuales complementando a la tradicional aplicación de penalizaciones ante el incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio pactados. Esto se debe a que la aplicación de penalizaciones no siempre revierte en una mejora del servicio sino que por el contrario puede suponer:

• Dificultad en la interpretación de las cláusulas penalización y en la determinación de las responsabilidades ante un incumplimiento
• Desmotivación al abrir un conflicto que puede acabar en los tribunales de justicia
• Ineficacia de la propia penalización económica, ya que supone una reducción del beneficio para el proveedor que tratará de compensarla de otra manera para cumplir sus propios objetivos

Respecto al contenido de un Plan de Mejora del Servicio, éste puede suponer iniciativas muy diversas como son: realizar sesiones de formación a usuarios para mejorar la utilización de las aplicaciones, potenciar las pruebas antes de implantar nuevas modificaciones en los servicios, actualizar y publicar la documentación relacionada con la gestión del servicio, mejorar el rendimiento de una aplicación o sistema, etc.

Conclusiones

Muchas organizaciones optan por abordar la implantación de las mejores prácticas de ITIL para orientar sus departamentos de TI hacia la prestación de servicios, intentando obtener resultados a corto plazo (quickwins) pero olvidando la necesidad de trazar un plan desde el inicio ("¿Dónde Estamos?", "¿Dónde queremos estar", "¿Cómo llegaremos?") hasta su consecución. En estos casos, a menudo, nos podemos encontrar con situaciones difíciles ya que esta transformación se basa en un Cambio Cultural, que efectivamente se ha de orientar a quickwins, pero que debe tratarse de una manera estratégica, consensuada y conocida por toda la Organización. Por tanto, el Plan Director de Gestión es una herramienta para implantar los procesos de ITIL desde un conocimiento de la situación de partida y el establecimiento de un modelo de gestión deseado.

Respecto al Plan de Mejora del Servicio, es una herramienta complementaria centrada en mejorar los niveles de calidad en la entrega de servicios. Aunque puede abordarse independientemente de un Plan Director de Gestión, no consideramos conveniente abordarlos en paralelo ya que si los procesos están en plena fase de evolución, será necesario esperar a que estén estables para determinar su impacto en el servicio.

En cualquier caso, hemos pretendido ofrecer más detalle sobre 2 herramientas de gran utilidad en cualquier departamento de TI preocupado por la calidad de sus servicios.