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La ley para el Acceso Electrónico
de los Ciudadanos a las Administraciones Públicas,
en fase de tramitación, junto con el Anteproyecto
de Ley sobre Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información,
presentado en Consejo de Ministros el 17 de Noviembre de
2006 , y la puesta en marcha del DNIe constituyen el impulso
normativo y político definitivo para llevar la Sociedad
de la Información al ciudadano, que podrá
realizar sus gestiones con las Administraciones Públicas
por medios electrónicos de forma segura, sin colas,
desde cualquier lugar, 24 horas al día, los 365 días
del año. Este impulso también tendrá
un reflejo en el Sector Privado, en primer lugar porque
muchas Administraciones Publicas ya están fomentando
instrumentos electrónicos para sus relaciones como
la Factura Electrónica, y por otra parte porque como
clientes los ciudadanos van a poder comparar y exigir el
mismo nivel de eficacia y comodidad en los servicios.
La Sociedad de la Información ha
recorrido un importante camino y en el momento actual se
enfrenta a su mayoría de edad con el reto de prestar
servicio al ciudadano, lo cual supone dinamizar y modernizar
la administración pública para alcanzar el
grado de interoperabilidad necesario para permitir al ciudadano
realizar sus gestiones desde cualquier lugar, cualquier
día del año, a cualquier hora y con plenas
garantías de seguridad.
La ley para el Acceso Electrónico
de los Ciudadanos a las Administraciones Públicas,
redacta este nivel de servicio mediante el decálogo
de derechos de los ciudadanos en su relación
con las administraciones públicas:
-
Los ciudadanos podrán realizar
todas sus gestiones por medios electrónicos.
- Los ciudadanos elegirán a través de qué
canal acceden a los servicios públicos
- Los ciudadanos podrán hacer sus trámites
24 horas al día los 365 días del año.
- Los ciudadanos podrán consultar en cualquier momento
el estado de tramitación de los procedimientos que
tengan en marcha.
- Las comunicaciones en soporte electrónico tendrán
la misma validez legal que las tradicionales en papel.
- Los ciudadanos no tendrán que aportar datos ni
documentos que obren en poder de las administraciones públicas.
- Los servicios prestados de forma electrónica ofrecerán
el grado máximo de calidad, seguridad y confidencialidad
de los datos.
- Realizar un trámite o recibir información
a través de Internet o un teléfono tendrá
la misma validez que la forma tradicional.
- Los ciudadanos podrán realizar trámites
de distintas administraciones en un único lugar.
- Los ciudadanos se beneficiarán de una administración
electrónica de calidad, a la altura de la de los
países más avanzados.
Buena parte de estos objetivos son también
trasladables a determinados servicios de las empresas en el
Sector Privado.
Las intenciones de la Ley establece
que la Administración General del Estado (AGE) deberá
cumplir con el decálogo de derechos de esta Ley para
2008-2010 y las Entidades Locales, en adelante EELL (Diputaciones,
Ayuntamientos, Cabildos y Consejos Insulares, Municipios,
etcétera) deberán modernizar sus infraestructuras
para hacerlo en 2010, convirtiéndose en un elemento
estratégico para la prestación de servicios
al ciudadano, que acude a estos organismos en primera instancia
para realizar sus gestiones, por un principio de proximidad.
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Para afrontar el reto (y las indudables ventajas que la Administración
Electrónica conlleva es necesario que Empresas y Administraciones
Públicas realicen una apuesta firme de modernización
en lo que se refiere a mecanismos de acceso multicanal, mejora
en la calidad y seguridad de las comunicaciones, plataformas
de interoperabilidad con otras entidades y proveedores de
servicios, y protección y confianza de la información
y Documentos Electrónicos. Además la demanda
de servicio 24 horas va a suponer un cambio en el paradigma
de la gestión TI, suponiendo el paso de la monitorización
de dispositivos y sistemas a los conceptos de ITIL de gestión
de procesos y servicios.
En el caso de las entidades
locales, algunas de ellas ya empiezan a considerar una plataforma
de modernización tecnológica denominada Centro
de Servicios Avanzados para la mejora de su funcionamiento
interno y para ser un proveedor de infraestructuras
de TI a los Organismos, Municipios y Ayuntamientos
bajo su ámbito de actuación con insuficiencia
económica y de gestión, consiguiendo dar
respuesta a los desafíos a los que se van a enfrentar
las EELL para cumplir el acuerdo de nivel de servicio al ciudadano.
El incremento de peticiones de acceso de los ciudadanos a
los servicios electrónicos de las EELL derivado del
cumplimiento de los derechos 1º y 7º, así
como el esperado con la difusión del DNIe hace necesario
que las EELL incorporen elementos de gestión
de comunicaciones seguras no solo para conseguir
una correcta protección perimetral sino también
para la gestión centralizada mediante la definición
de una política de seguridad homogénea.
Los Servicios Web son la
clave de las arquitecturas orientadas a servicio,
especialmente importante para las AAPP como habilitadora de
la tecnología para el intercambio automático
y estándar de información entre los distintos
organismos locales, autonómicos y estatales en aras
de la mejora de la eficiencia de los procesos. Para dar cumplimiento
al derecho 6º de la ley en lo relativo al intercambio
de documentos entre las distintas AAPP, estas necesitarán
incorporar dispositivos de seguridad lógica
en torno a servicios web que posibiliten la interoperabilidad
segura y eficiente a través de una arquitectura
orientada a servicios que les permita interrelacionarse y
compartir información de manera que el ciudadano no
tenga que aportar documentación que ya obre en poder
de alguna administración.
La futura Sociedad de la
Información derivada del cumplimiento del acuerdo de
nivel de servicio al ciudadano plantea a las EELL el reto
de proveer acceso al ciudadano, por un lado a los servicios
autonómicos y estatales y además a los servicios
propios de la EELL o a los servicios de ayuntamientos y municipios
sin infraestructura suficiente, con el objetivo de que los
ciudadanos puedan realizar sus trámites en las distintas
administraciones desde un único lugar. De manera que
para dar cumplimiento a los derechos 2º y 9º de
la ley las EELL necesitarán equiparse con una arquitectura
multicanal que ponga a disposición del ciudadano los
distintos medios que ya están presentes en su vida
habitual. Se trata de abrir las ventanas de comunicación
y no restringirse al canal presencial, telefónico (audio)
o Internet, sino aprovechar las posibilidades tecnológicas
que ya ofrece PDA y teléfonos inteligentes, televisión
digital (interactiva), kioscos telemáticos,…
.
Los derechos 5º y 8º de la ley se refieren al hecho
de que los documentos electrónicos derivados de los
trámites del ciudadano deberán tener la misma
validez que la forma tradicional, en la cual la firma manuscrita
permite demostrar la autenticidad de un documento. El aumento
de trámites en línea disponibles, junto con
la difusión del DNIe motiva el que las EELL deban responder
al reto de dar prueba de autenticidad y confianza
en el caso de documentos electrónicos con
el objeto de dotarles de la validez legal necesaria, incorporando
incluso elementos de custodia para la conservación
del carácter de autenticidad de los documentos con
independencia de obsolescencia tecnológica y de estándares.
Este es realmente un punto clave de la Administración
Electrónica: la firma digital aporta la validez
jurídica de documentos y transacciones en lo que se
refiere al corto plazo, pero cualquiera de estos documentos
que tengan que preservarse por varios años o periodos
prolongados deben aportar los conceptos de Custodia desde
el principio para garantizar su validez jurídica.
Además, la creciente
prestación de servicios en línea al ciudadano
conlleva la eliminación del papel en los trámites
tradicionales y el aumento del volumen de información
en formato electrónico que será necesario proteger
adecuadamente mediante mecanismos de backup y copias de respaldo
realistas con las posibilidades de ancho de banda de las comunicaciones
y eficientes en su uso para permitir a las EELL realizar copias
de backup de la información manejada y gestionada en
la EELL de manera desatendida de modo que se puedan recuperar
una situación previa ante acontecimientos tales como
eliminación accidental de la información gestionada
localmente, situaciones imprevistas, como robo, inundación,
etc.; de los equipos informáticos del ayuntamiento,
avería y/o sustitución de los equipos informáticos
por la propia evolución de los mismos…
Por último,
para dar cumplimiento directo al derecho 3º de la ley,
la administración electrónica se enfrenta al
reto de mantener el servicio disponible a cualquier
hora, los 365 días del año, lo cual
hace necesario por un lado realizar un ejercicio de consolidación
de la arquitectura IT para facilitar la gestión
y por otro el mantenimiento, diseño y puesta
en marcha de un centro de respaldo capaz de mantener
el servicio sin pérdida de información a través
de planes de contingencia, para responder
ante situaciones de caída del centro primario.
Conclusiones
Los planes de modernización
Tecnológica impulsados por Europa y los gobiernos nacionales
y autonómicos tienen como objetivo mejorar el servicio
a los ciudadanos y fomentar el aprovechamiento de la sociedad
del conocimiento en términos de productividad, competitividad
y además generación y distribución de
riqueza. Desde esta perspectiva supone un claro desafío
para las organizaciones de la Administración Pública
pero también para el Sector Privado. Tecnológicamente
el esfuerzo se tiene que dirigir hacia plataformas multicanal,
seguridad e interoperabilidad (fundamentalmente basado en
SOA-Web Services), firma digital y Custodia y Confianza de
documentación electrónica.
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