Tras una serie de artículos en los que hemos ido introduciendo buenas prácticas en el ámbito de la Gestión TI, desde cómo poner las bases de la Gestión de Servicios a través de la elaboración del Catálogo, a la necesidad de medir para poder gestionar o incluso a la utilización de los SLA’s para establecer una relación sólida y comprometida con nuestros clientes, no podíamos avanzar sin abordar una cuestión tan relevante como la atención y resolución de las necesidades de los usuarios de TI a través del Service Desk.

ITIL, diferencia claramente el concepto de cliente frente al de usuario. Mientras el cliente es el que define cómo deben ser los servicios e incluso paga por ellos, los usuarios son quienes los utilizan y de dicho uso, surgen necesidades como son la atención de dudas o consultas, la resolución de incidencias ante un mal funcionamiento, etc. Para ello y para muchas otras circunstancias, las mejores prácticas de ITIL proponen el Service Desk.

¿Cuál es el papel del Service Desk?

El Service Desk es una función organizativa, no un proceso, dentro del departamento de TI que nace con la intención de ser el punto único de contacto entre el usuario y los servicios de TI, es decir, dónde se centraliza la recepción tanto de incidencias como de peticiones de servicio y reclamaciones. Será además quien realice una actividad de interconexión con el resto de la organización de TI para garantizar que se resuelven dichas necesidades, para mantener informado al usuario en todo momento del estado de sus solicitudes y garantizar que se cumplen los compromisos de calidad del servicio.

Dado que se convierte en el interlocutor entre TI y los usuarios, le estamos dotando de gran responsabilidad al ser la imagen de todo el departamento y, por tanto, asume un papel protagonista en la satisfacción de los usuarios con los servicios de TI. Pero para que cumpla eficientemente con este papel es necesario dotarle de los mecanismos que faciliten su función. En este sentido ITIL establece los procesos (incidencias, problemas, cambios…), los roles, las métricas y herramientas (CMDB, Gestión del Conocimiento,…) en los que debe apoyarse todo Service Desk y cumplir así con las exigencias de calidad.

Otras funciones del Service Desk.

Un Service Desk, tiene otras responsabilidades además de las ya mencionadas y son las relacionadas con aportar más valor a la Gestión de Servicios:

• Garantizar que todas las solicitudes se registran de manera metódica
• Mantener informados a los clientes sobre la situación de sus solicitudes
• Monitorizar la evolución de las solicitudes abiertas para garantizar el cumplimiento de los SLA’s y escalar en aquellas situaciones que se requiera según el procedimiento definido
• Gestionar el ciclo de vida de la solicitud incluyendo la verificación con el usuario para su posterior cierre
• Comunicar intervenciones en el servicio o cambios en los compromisos establecidos
• Elaborar informes de situación y establecer recomendaciones para mejorar el servicio
• Identificar posibles problemas (incidencias repetitivas o de gran impacto) en la infraestructura o lo servicios de TI
• Identificar necesidades de formación o incluso proporcionarlas
  
  

¿Dispongo ya de un Service Desk?

A día de hoy todas las organizaciones tienen un mecanismo de atención a sus usuarios, pero ¿es un Service Desk?

Atendiendo a las funciones que hemos descrito anteriormente ya nos podemos hacer una idea. Para saber cuál es nuestro grado de madurez, ITIL diferencia varios tipos de puntos de contacto con los usuarios:

• “Call Center” o centro de llamadas, es básicamente un servicio de recogida de llamadas.
• “Help Desk” o centro de ayuda, realiza una recogida de solicitudes de tipo incidencias y consultas, tratando de resolver las mismas en la medida en que sus conocimientos y recursos se lo permitan.
• “Service Desk”, es el centro de servicios a usuarios, donde se recoge y se gestiona cualquier incidencia o solicitud de servicio durante todo su ciclo de vida. Su nivel de madurez le permite tener sensibilidad hacia parámetros de negocio al disponer del catálogo de servicios incluyendo los SLA’s firmados.

¿Cómo implantar y mejorar un Service Desk?

Los pasos serían los siguientes:

1. Identificar y comprender las necesidades del negocio
2. Definir claramente los objetivos, calendario y los entregables del proyecto
3. “Comenzar de forma simple”, es decir, hacer fases donde se vayan consiguiendo objetivos gradualmente
4. Diseñar una solución alineada con la estrategia y condicionantes de la organización (sedes, horarios de servicio, presencia internacional, costes, etc). Desde ITIL se ofrecen tres planteamientos: Service Desk Local, Centralizado o Virtual
5. Dotar de la tecnología necesaria para agilizar la prestación del servicio, controlar los niveles de calidad y garantizar la gestión del conocimiento
6. Identificar y conseguir mejoras rápidas que puedan ser publicitadas, es una de las mejores técnicas para implantar un Service Desk y fomentar su uso. Por ejemplo, publicar en la intranet los manuales de usuario de las principales aplicaciones en uso en la organización, enviar un correo al usuario con los datos del caso una vez abierto, habilitar nuevos canales de seguimiento del estado del caso (intranet), etc.
7. Involucrar y consultar no sólo al cliente y a los usuarios, sino incluso a los proveedores que nos ayudan a proveer servicios.
8. Hacer campañas de comunicación para promocionar el servicio
9. Realizar encuestas de satisfacción para comparar la calidad percibida con los parámetros objetivos de prestación del servicio que permitan hacer ajustes y fomentar la mejora del mismo.

Factores Críticos de Éxito

No todos los caminos conducen al éxito, y aquí nos podemos encontrar barreras que debemos conocer y ser capaces de gestionar adelantándonos a ellas. Entre otros factores se encuentran:

• Considerar el servicio al usuario como una prioridad
• Conocimiento y motivación del grupo de soporte al los usuarios, evitando una rotación excesiva de personal y una pérdida de conocimiento y experiencia
• Claridad en la definición de los roles y sus responsabilidades no sólo en el Service Desk sino hacia el resto del departamento de TI
• Elaborar y publicar los informes necesarios para tomar decisiones que permitan mejorar el servicio
• Disponer de las herramientas adecuadas y que éstas sean comunes entre los distintos grupos de soporte
• Evitar que los usuarios hagan “bypass” o utilicen atajos para solucionar sus necesidades
• Aplicar la comunicación con el usuario y la promoción del servicio como herramienta para mejorar el Service Desk y la percepción que de él tengan los usuarios

Beneficios

Es importante, como hemos visto, difundir los beneficios del Service Desk. Estos son algunos de ellos:

• Mejora el servicio, la percepción y satisfacción del usuario
• Mejora la utilización de los recursos, su productividad y las habilidades del grupo de soporte
• Mayor enfoque al cliente y al negocio de la organización
• Se dispone de más información sobre la Calidad del Servicio y del Soporte al Usuario

Si nuestro objetivo es fidelizar al cliente, hacer crecer los ingresos de nuestra organización y rentabilizar los servicios ofrecidos, los usuarios son la “llave” hacia esos objetivos como demuestra la siguiente figura.

Conclusión

Para concluir, diremos que son muchas las razones por las que un Service Desk va a ser beneficioso, pero la pregunta que deberíamos de hacernos no sería:

¿Por qué tener un Service Desk?
sino
¿Cómo todavía no hemos pensado en tenerlo?