Nos encontramos en una era en que la dependencia de las organizaciones de los servicios de TI es mayor que nunca llegando al extremo en el que podemos, incluso, compararla con la necesidad de otros servicios como es la electricidad. El negocio no funciona sin las Tecnologías de la Información. El hecho de que se convierta en algo tan fundamental contrasta con el aumento de la presión sobre los departamentos de TI para ahorrar costes, de manera que este factor nos ha llevado a recurrir a proveedores de servicio externos como una alternativa real y viable a los departamentos de TI internos, ofreciendo reducción de costes y mejora en la calidad de los servicios. Dichos departamentos ya no tienen libre disponibilidad de recursos y deben justificar su existencia demostrando que son capaces de hacer el máximo al menor coste posible.

En este nuevo contexto, tan exigente para los departamentos de TI, la tendencia es aplicar herramientas de gestión como son los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y un proceso que garantice:

1. Control y medición del servicio entregado.
2. Información de la calidad con la que se entrega el mismo.
3. Gestión de la mejora continua.

El proceso de ITIL destinado a la Gestión de Niveles de Servicio (SLM) es una las disciplinas más utilizadas y, sin embargo, con la menor tasa de éxito en su aplicación. En la mayoría de los casos, suele confundirse con una extensión de la gestión del rendimiento tecnológico. Esta confusión viene, en parte, originada por la dificultad de definir los servicios de TI y las métricas utilizadas para medirlos. Muchos SLA’s se definen basados en la disponibilidad o facilidad de obtención de los datos por parte de TI y no de lo que realmente debe medirse, haciendo que sean agrupaciones de indicadores tecnológicos agregados en un informe, más que indicadores útiles y reveladores del estado de los servicios.

Definitivamente, el proceso de Gestión de Niveles de Servicio (SLM) aplicado a las Tecnologías de la Información, debe adoptar un papel similar o, mejor dicho, complementario al que los Sistemas de Gestión de Calidad desempeñan en otras industrias (por ejemplo, Automoción, Aerospacial, etc.…), ofreciendo las verificaciones, personas y herramientas necesarias para saber si el servicio se está prestando conforme a las expectativas del usuario así como identificar las áreas de mejora para contribuir al éxito del negocio.

El papel lo aguanta todo pero…¿cómo consigo que los SLA’s funcionen?

Muchas empresas llevan tiempo trabajando en base a Acuerdos de Nivel de Servicio pero la realidad es que la mayoría de los SLAs que se firman no cumplen con las expectativas con las que se crearon.

La clave para que los SLAs cumplan con los objetivos establecidos es comprender que los Acuerdos de Nivel de Servicio forman parte de un proceso de gestión y que limitarse a poner sobre un papel los requisitos de calidad de servicio no va a hacer que se cumplan milagrosamente.

Las funciones que contempla y requiere este proceso son:

• Identificar los Servicios de TI desde una perspectiva del cliente (Catálogo de Servicios) y relacionarlo con los componentes tecnológicos que lo sustentan.
• Identificar los requisitos de servicio de los clientes y monitorizar su desempeño.
• Negociar, firmar y revisar regularmente los Acuerdos de Nivel de Servicio.
• Informar sobre el cumplimiento o incumplimiento de los niveles de servicio pactados.
• Impulsar y gestionar planes de mejora.

Siguiendo las mejores prácticas de ITIL, los SLAs son un resultado del proceso de Gestión de Niveles de Servicio (SLM) pero para conseguirlo, además, se requieren unos roles que desempeñen en la organización de TI las funciones descritas anteriormente y que garanticen, como fin último, la calidad del servicio acordada.

Otro requisito del proceso es la elaboración de un Catálogo de Servicios para lo cual, una buena vía de inicio es identificar la operativa de los procesos de negocio y determinar en qué puntos la tecnología contribuye a la calidad o rendimiento de los mismos. Por su parte, el cliente debe definir los requisitos necesarios para soportar la estrategia del negocio, intentando encontrar respuesta a preguntas como:

• ¿Qué tipo de servicio necesito tener para que mi negocio funcione?
• ¿Cuánto tiempo tiene TI para desarrollar un nuevo servicio?
• ¿Llegaré a tiempo a la oportunidad de negocio?
• ¿Mi negocio depende de condicionantes geográficos, calendarios, legales, etc...?
• ¿Necesito un servicio 24x7 o es suficiente con un 8x5?
• ¿Cuántos clientes necesita soportar el servicio?
  

A la hora de negociar un SLA, la discusión estará centrada en dichos requisitos de nivel de servicio planteados por el cliente. Por ello, debe existir un ánimo de mutuo entendimiento en el que las necesidades del cliente se comprometan a ser satisfechas, siempre dentro de las capacidades reales de la TI, de forma que ambos sepan que pueden esperar del otro. En esta negociación, deberá quedar muy bien definido el contexto del servicio, es decir, el conjunto de condicionantes que hacen, aplicable o no, parcial o totalmente, el SLA.

Así, por ejemplo, pueden plantearse excepciones como:

• Utilización del servicio fuera del calendario establecido.
• Superación de la capacidad máxima del servicio pactada con TI.
• Situación de contingencia, catástrofe, etc.…

El cliente puede y debe conocer cuáles son los límites del servicio que contrata de forma que no surjan, más adelante, sorpresas desagradables, quedando reflejados dichos límites en el documento de SLA.

Así mismo, durante la negociación de SLAs, se deben tomar decisiones acerca de:

1. ¿Qué tipo de informes necesita el cliente? ¿Qué información se precisa reflejar?
2. ¿Necesita una visión on-line del estado de sus servicios o es suficiente con informes periódicos de seguimiento?
3. ¿Con qué frecuencia necesitaría esos informes?
4. ¿Informaría TI sólo cuando los SLA no se cumplen o lo hace también cuando cumple?

El SLA debe ser acordado por un periodo suficientemente amplio como para permitir capacidad de reacción y mejora por parte del responsable del servicio. Durante este periodo, todos los cambios que impacten en el SLA deben ser registrados y documentados. Esto es un input muy importante para el Plan de Mejora del Servicio que deberá poner foco en aquellos indicadores cuya mejora produzca mayor impacto en la evolución positiva de la prestación del servicio. Con antelación suficiente a la renovación del SLA, se debe hacer un análisis para localizar las áreas de mejora a impulsar en el siguiente periodo.

Sin todas estas actividades no se podrá garantizar el cumplimiento de SLA’s. Así mismo, si el cliente no esta involucrado no sólo en la definición de los SLA’s sino también en el funcionamiento del proceso de Gestión de Niveles de Servicio (SLM), puede ser una gran pérdida de tiempo el uso de SLAs.

Recomendaciones finales

Por último, cabe destacar que la puesta en marcha del proceso SLM será más fácil y satisfactoria si la empresa u organización:

• Impulsa la cultura de calidad del servicio formando al personal de TI en las mejores prácticas de ITIL de forma que sean capaces de asimilar y hacer suyas las ventajas del proceso antes de implantarlo.
• Aborda el SLM como un proceso en el que interactúan funciones, personas y tecnologías, y en el que todos son imprescindibles, tanto el negocio como la TI.
• No se limita a implantar el SLM como proceso aislado de ITIL. Es muy recomendable complementarlo con otros procesos.
• Se apoya en herramientas tecnológicas para hacer el seguimiento del cumplimiento de los niveles de servicio pactados, así como del cumplimiento de los planes de mejora establecidos.