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De una forma o de otra, todos los departamentos de TI tienen
implantado un proceso para resolver incidencias. Puede que
no se trate de un proceso formal, ni documentado, ni que se
realice siempre de la misma manera, pero el hecho es que al
final se acaban resolviendo. Como el objetivo del “proceso”
se ha conseguido, ¿para qué invertir en su gestión?
Las áreas de negocio y el resto
de usuarios de TI suelen estar insatisfechos, por varias
razones:
-
No sé sabe cuanto
se tardará en resolver la incidencia al no existir
ningún tipo de acuerdo ni compromiso
-
Las mismas incidencias
se repiten, y desde TI no pueden evitarlo
-
No existe sensibilidad
relativa a aspectos de negocio por parte del personal
de TI que atiende la incidencia
-
Cada vez que llama
un usuario se le hacen las mismas preguntas sobre sus
datos de contacto, su ubicación, el PC que utiliza,
etc.
-
Durante el tiempo que
dura la incidencia no se le envía ningún
tipo de comunicación sobre el avance de la resolución
-
En algunos casos la
incidencia se da por cerrada sin que se haya comprobado
si realmente se ha reestablecido el servicio, lo que puede
implicar volver a llamar para repetir nuevamente el mismo
ciclo
-
Al final, siempre se
opta por la “llamada a un conocido” del departamento
de TI antes que por los cauces formales
La atención a clientes y usuarios
constituye la imagen principal del área
de TI, por lo que saber actuar con eficacia ante la resolución
de incidencias es un factor fundamental para no dañar
aún más su imagen, que de por sí, no
suele estar especialmente bien valorada.
Es necesario establecer las bases para
que los servicios de TI sean correctamente ejecutados y
que el cliente/usuario no perciba fisuras en la prestación
de los mismos:
-
El soporte no debe
estar dedicado “exclusivamente” a la resolución
reactiva de incidencias sin atacar la causa raíz
que provoca la mayoría de ellas.
-
Los cambios deben realizarse
de forma coordinada y manteniendo siempre informados a
todos los grupos involucrados.
-
Los tiempos de respuesta
de TI deben ser estandarizados y medidos ante cualquier
interacción con el cliente.
-
El know-how no debe
residir en unos pocos recursos sino que deben existir
procesos, procedimientos y bases de datos de conocimiento.
¿Que papel juega ITIL en todo
esto?
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| ITIL provee un conjunto de buenas prácticas
completo, consistente y coherente para los procesos de
Gestión de Servicios de TI; además de promover
un enfoque orientado a la Calidad para alcanzar la máxima
eficacia y eficiencia del negocio en el uso de los sistemas
de información. |
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El paso de una gestión de sistemas
de TI a una gestión de servicios requiere de un cambio
fundamental en el modo de pensar de toda la organización.
Se establecen roles y procesos horizontales independientes
a los departamentos y especialistas. Se comienza a hablar
en términos de Clientes y Usuarios de un servicio
y no de una aplicación o sistema en particular. Se
establecen normativas, procesos y procedimientos a nivel
global en el área de TI, lo que facilita que todos
los equipos realicen sus actividades de manera estandarizada
y como parte de una cadena de valor que desemboca en la
entrega del servicio prestado al cliente.
Todos los procesos descritos en ITIL están
relacionados entre sí. Para entender esta interrelación
veamos el siguiente ejemplo:
- Un usuario llama al Service Desk
para informar sobre dificultades con el tiempo
de respuesta del servicio de Correo Electrónico.
- El proceso de Gestión de
Incidencias es responsable de tratar
la Incidencia según lo establecido:
registrar la Incidencia, clasificarla, establecer
prioridades, identificar los roles necesarios
para resolverla, realizar el seguimiento y
coordinación durante todo su ciclo
de vida, e informar al Cliente / Usuario sobre
el progreso de la misma.
- El proceso de Gestión de
Problemas inicia una investigación
de la posible causa raíz, en el caso
de un gran impacto o de repetición,
y solicita asistencia a Gestión
de Capacidad ya que aparentemente
se trata un mal dimensionamiento de la capacidad
de disco destinada al servicio de Correo Electrónico.
- Gestión de Acuerdos de Nivel
de Servicio dispara una alerta de
que un ANS ha sido incumplido, o está
en riesgo de ser incumplido.
- El proceso de Gestión de
Cambios coordinará la atención
a la Solicitud de Cambio (RFC) para la solución,
e informará a todos los involucrados.
- La Gestión Financiera realiza
un estudio para justificar los costes de la
actualización de hardware solicitada,
ofreciendo información para cuantificar
monetariamente el impacto de la Incidencia.
- Gestión de Continuidad
se involucra en el proceso de Gestión
de Cambios para asegurar que el esquema
actual de backup podrá contemplar la
innovación solicitada; según
el tipo de Incidencia, se activarán
las actividades de este proceso.
- El proceso de Gestión de
Lanzamientos controla la implantación
del cambio en entornos de desarrollo, prueba
y producción e informa a la Gestión
de Configuración sobre los
detalles del nuevo Lanzamiento y su versionado.
- La Gestión de Disponibilidad
vela porque esta actualización sea
consistente con los niveles requeridos de
capacidad y disponibilidad.
- Gestión de Configuración
es responsable de asegurar que la información
de la CMDB es actualizada durante todo el
proceso anterior, además de proveer
el modelo de datos necesario para conocer
los impactos y posibles causas de la Incidencia.
(*) Los ANS deben ser divididos y negociados
entre todos los departamentos y tecnologías
involucradas para lograr una trazabilidad de
su cumplimiento.
Fuente: ITIL Service Support / INTRODUCTION:
1.7 Service Management
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En el ejemplo anterior, hemos visto un
caso muy particular en el que interactúa la Gestión
de Incidencias con el resto de los procesos. Esto no necesariamente
es así cada vez que se produce una incidencia, ya
que las relaciones más comunes se producen con los
procesos de Gestión de Problemas, Gestión
de Cambios y Gestión de Configuración, así
también como con la función de Service Desk;
además es frecuente que distintos roles de los procesos
mencionados, organizativamente, recaigan sobre la misma
persona.
En términos generales, los beneficios
operativos y para el negocio de una adecuada Gestión
de Incidencias serán:
-
Mejora de la percepción
y satisfacción del Cliente ya que facilita el seguimiento
y control de las Incidencias.
-
Canalización
de la Incidencias a través de un único punto
de contacto (Service Desk), mejorando la comunicación
e intercambio de información.
-
Mejora de la calidad
y tiempo de respuesta a las Incidencias del usuario /
cliente. Una de las premisas de Gestión de Incidencias
es la resolución de las mismas en el Primer Nivel
de Soporte.
-
Optimización
del trabajo en equipo por la existencia de roles transversales
a todo el proceso.
-
Reducción de
los impactos para el Negocio debida a la priorización
de Incidencias en función de parámetros
establecidos por el mismo.
-
Disponibilidad de información
de gestión para apoyar la toma de decisiones dentro
de un ciclo de mejora continua ya que se dispone de trazabilidad
desde el registro y hasta el cierre de las Incidencias.
Para que estos beneficios se materialicen,
es necesario aplicar las mejores prácticas contenidas
en ITIL. A continuación se describen algunos de los
puntos más importantes a considerar en la implantación
del proceso de Gestión de Incidencias:
-
Entendimiento de las
necesidades y estrategias del negocio
-
Entendimiento de los
requerimientos de los Clientes
-
Invertir en formación
y concienciación de Clientes y personal de IT
-
Definir de manera clara,
y revisar periódicamente, los ANS
-
Implantar herramientas
específicas para:
-
Automatizar la
Gestión de Incidencias
-
Mejorar los tiempos
de respuesta
-
Generar informes
para la toma de decisiones
-
Centralizar el
know-how
-
Adoptar un esquema
de implantación por fases identificando Quick wins
-
Involucrar activamente
a los clientes y al personal de soporte en todo el proceso
-
Medir constantemente
los progresos en la implantación
Es importante no generar falsas expectativas;
ITIL por sí mismo no solucionará las Incidencias,
pero ofrecerá las guías para establecer el
proceso adecuado para gestionarlas.
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Juan Javier Scrinzi
IT Management Consulting
GRUPO SIA |
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