¿Quiénes se ven implicados en la medición?

Para asumir una medición completa, deberemos de contar con diferentes capas que pasan por: responsables de servicio, gestores de proceso, responsables departamentales y responsables y administradores tecnológicos. Cada uno de ellos participará en la definición y posterior control de los indicadores de su ámbito de competencia.

¿Qué indicadores necesito?

• Los Indicadores Tecnológicos son en los que se suele tener más experiencia dentro de las organizaciones de TI. Están basados en parámetros clave de los elementos tecnológicos, por ejemplo, % uso de CPU a nivel usuario y % uso de CPU a nivel de sistema, % uso de memoria, % uso de filesystem, encolamientos en servidor de aplicaciones, etc.
  Dentro de esta categoría, también solemos englobar a aquellos indicadores que sacamos del sistema de información correspondiente y que nos proveen de medidas de la actividad en el negocio (p.e. facturas procesadas por minuto, alta mensual de clientes, etc.), de gran envergadura como podemos imaginar para el caso que nos ocupa.
  Para este tipo de indicadores la oferta en herramientas es amplia y variada. Desde el Grupo SIA recomendamos que lo más importante a la hora de elegirla, es analizar su nivel de intrusismo, es decir, que el impacto o consumo de la máquina a la que ataca para recoger el dato sea mínimo. Recordemos que son accesos a máquinas de producción y muchas de éstas herramientas a veces consumen al sistema de tal forma que impactan en el negocio y por tanto en los servicios que ofrecen.
• Los Indicadores de Proceso están a día de hoy muy bien documentados a través de referencias metodológicas tales como ITIL y COBIT. La mayor problemática se suele tener en las herramientas que gestionan los procesos, ya que a veces sus repositorios carecen de información para poder implementarlos. Debemos asegurar que la herramienta por la que nos decidamos para la gestión de procesos traiga de serie, no sólo los indicadores KPI's (Key Performance Indicator) y PMI's (Process Management Indicator), sino también, una relación con los objetivos de control asociados.
  Estos indicadores nos ayudarán a medir tanto la situación actual como las tendencias y las previsiones.

• Los Indicadores Departamentales son, junto a los Tecnológicos, los que nos van a facilitar el cálculo de los costes de poner en marcha servicios y de mantener dichos servicios. Aquí, indicadores del tipo costes de licencias, costes de hardware, costes de personal, etc, son de los más interesantes. En este apartado, más que un consejo a nivel de herramienta, lo damos a nivel de repositorio, es decir, disponer de un sólido repositorio de inventario o mucho mejor una CMDB (Configuration Management Database) nos facilitará la elevación de estos indicadores hacia el negocio.
• Y finalmente, los Indicadores de Servicio, que pueden ser puros o combinaciones del resto de los indicadores. Por ejemplo, en un ámbito de sistema de cajeros (ATM), podríamos utilizar indicadores como son el importe de billetes disponible, la disponibilidad de papel para dar el informe al cliente, el estado de los mecanismos de acceso (tarjeta, ubicación, ...). En el ámbito de indicadores de servicio se encuentran los llamados ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) o SLAs (Service Level Agreement) que miden la calidad de servicio entregada a los clientes y son la expresión de compromiso con el negocio. Estos ANS deben tener objetivos acordados por ambas partes y estar definidos en un lenguaje de negocio entendible y compartido con los clientes. En este caso, los indicadores deben considerar a su vez elementos relacionados con el acuerdo como la ventana de servicio y los indicadores de contexto, que son los que nos van a delimitar el alcance del servicio.
  Estos Indicadores de Servicio tienen la característica de que son calculados de forma lógica y no de forma aritmética, debido a la combinación, no sólo de indicadores sino de esos otros elementos de negocio implicados.

Y con todos estos indicadores ¿cómo hacemos Gestión?

El término gestión se refiere a la ejecución de acciones encaminadas a conseguir un objetivo. En este sentido, nuestra cadena ha pasado por la definición del indicador, la captura de datos, el análisis de la información y debe finalizar con la ejecución de las acciones que sean necesarias para alcanzar los objetivos establecidos por el negocio. El disponer de indicadores en distintas capas (tecnología, procesos y servicios) permite identificar más rápidamente el origen de una desviación en el cumplimiento de los resultados esperados y la ejecución de acciones correctoras de manera más certera.

Es importante destacar que la correcta identificación y selección de indicadores es clave para su posterior gestión, ya que han de proporcionar una visión completa que permita la toma de decisiones a un nivel estratégico. Pero a su vez, estos indicadores se deberán apoyar en otros de más detalle para su análisis e identificación de puntos de mejora y medidas concretas a adoptar en cada caso.

No hay que olvidar que uno de los fines últimos de la utilización de indicadores es el control y la mejora continua de los servicios y procesos. Para que todo este ejercicio no se quede en un simple "medir por medir" y al final se convierta en un mar de indicadores que no somos capaces de gestionar, debemos establecer un planteamiento claro de partida que nos permita incidir y centrar los esfuerzos en aquellos aspectos más problemáticos y priorizar nuestras acciones con criterios más objetivos.