En primer lugar, debemos resaltar que ITIL
no es una metodología sino un conjunto de mejores prácticas
estructuradas por procesos, por lo que no es de aplicación
directa a nuestro departamento de TI sin una correcta interpretación
y adaptación a nuestras necesidades.
En segundo lugar, el mensaje central de ITIL
es la Gestión del Servicio de TI como elemento de unión
entre el negocio y la tecnología. Es precisamente en
la concepción de la “Gestión del Servicio”
donde debe centrarse el debate antes de acometer una transformación
de los procesos de TI para que se produzca el acercamiento
entre el mundo del negocio y el mundo de la tecnología.
La Gestión del Servicio supone un
paso más en la evolución de la cadena de valor
de un departamento de TI, donde éste deja de ser un
proveedor de tecnología para convertirse en un proveedor
de servicios. Esto supone que se aportan valores adicionales
como son:
¿Por qué es la piedra
angular?
Si recurrimos a los libros de ITIL,
el Catálogo de Servicios es considerado como uno
de los factores relevantes para la implantación del
proceso de Gestión de Niveles de Servicio. Desde
el Grupo SIA, se presenta una visión más potente
del Catálogo de Servicios al considerarlo como herramienta
de gestión clave para dar el salto que acerque la
tecnología al negocio.
La identificación de los servicios TI va a
mejorar la visión del negocio ya que:
- Al disponer de información sobre
toda la infraestructura que da soporte a un servicio,
se puede ver el impacto de un componente tecnológico
sobre el negocio
- Cada servicio tendrá sus Acuerdos
de Nivel de Servicio (ANS) publicados que harán
más sensible al personal de TI hacia el cumplimiento
de los compromisos establecidos
- El tratamiento de las incidencias incorporará
el impacto en el servicio afectado y en los ANS
- Los elementos de costes se agrupan por
servicios de manera que es factible la facturación
a las áreas clientes de la compañía
o incluso establecer comparaciones con parámetros
de negocio (coste de TI por factura tramitada) o con otras
referencias del mercado (benchmarks)
- Los cambios considerarán el impacto
en el servicio no sólo a nivel de componentes sino
también por los periodos críticos para el
negocio
