La piedra angular de ITIL: Catálogo de Servicios

Cada vez es más frecuente recibir información de cómo mejorar la gestión de los departamentos de TI utilizando las recomendaciones de ITIL y sin embargo, un vistazo rápido a los libros que tratan este tema puede ser suficiente para desanimarnos en nuestro empeño de sacar algún beneficio de ellos.

En primer lugar, debemos resaltar que ITIL no es una metodología sino un conjunto de mejores prácticas estructuradas por procesos, por lo que no es de aplicación directa a nuestro departamento de TI sin una correcta interpretación y adaptación a nuestras necesidades.

En segundo lugar, el mensaje central de ITIL es la Gestión del Servicio de TI como elemento de unión entre el negocio y la tecnología. Es precisamente en la concepción de la “Gestión del Servicio” donde debe centrarse el debate antes de acometer una transformación de los procesos de TI para que se produzca el acercamiento entre el mundo del negocio y el mundo de la tecnología.

La Gestión del Servicio supone un paso más en la evolución de la cadena de valor de un departamento de TI, donde éste deja de ser un proveedor de tecnología para convertirse en un proveedor de servicios. Esto supone que se aportan valores adicionales como son:

  • Solución a las necesidades a través de servicios integrales
  • Visión de la relación y dependencia de los servicios TI con el negocio
  • Compromiso con el negocio a través de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)
  • Control de la prestación del servicio a través de la monitorización de la prestación y no sólo de parámetros tecnológicos
  • Propuestas proactivas para mejorar los servicios


¿Por qué es la piedra angular?

Si recurrimos a los libros de ITIL, el Catálogo de Servicios es considerado como uno de los factores relevantes para la implantación del proceso de Gestión de Niveles de Servicio. Desde el Grupo SIA, se presenta una visión más potente del Catálogo de Servicios al considerarlo como herramienta de gestión clave para dar el salto que acerque la tecnología al negocio.

La identificación de los servicios TI va a mejorar la visión del negocio ya que:

  • Al disponer de información sobre toda la infraestructura que da soporte a un servicio, se puede ver el impacto de un componente tecnológico sobre el negocio
  • Cada servicio tendrá sus Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) publicados que harán más sensible al personal de TI hacia el cumplimiento de los compromisos establecidos
  • El tratamiento de las incidencias incorporará el impacto en el servicio afectado y en los ANS
  • Los elementos de costes se agrupan por servicios de manera que es factible la facturación a las áreas clientes de la compañía o incluso establecer comparaciones con parámetros de negocio (coste de TI por factura tramitada) o con otras referencias del mercado (benchmarks)
  • Los cambios considerarán el impacto en el servicio no sólo a nivel de componentes sino también por los periodos críticos para el negocio
En definitiva, el catálogo de servicios es un punto crítico para el inicio de las negociaciones relacionadas con las condiciones de prestación del servicio entre las áreas cliente y el proveedor de dichos servicios (TI). La elaboración del catálogo es el primer paso a cubrir como parte de la transformación de los procesos de TI.
 

 

¿Por dónde empiezo?

La elaboración del catálogo de servicios es un ejercicio que debe realizar cada departamento de TI y en el que se iniciarán debates sobre cuestiones como: ¿para qué sirve un catálogo de servicios? ¿qué es un servicio? ¿qué entienden nuestros clientes por servicio? ¿cómo los agrupamos?

Una las principales recomendaciones del Grupo SIA es involucrar a las áreas de negocio en la identificación de los servicios. Para orientar esas sesiones de trabajo y evitar discusiones infructuosas que no conducen a ningún camino, pueden utilizarse como guías o bien el mapa de procesos de negocio de la compañía o bien el mapa de sistemas del departamento de TI.

Una vez que disponemos del listado de servicios, debemos identificar y recopilar la información relevante para TI que debe contener cada servicio del catálogo: clientes, tecnologías implicadas, ventanas de servicio, ANS, etc.

A estas alturas de la definición del catálogo, ya se empieza a respirar en el ambiente la orientación a servicios del departamento de TI. Ahora es cuestión de empezar a reflejar esta sensibilidad hacia el negocio en la operativa diaria a través de los procesos de TI.

 

Marcos Hernández
Product Marketing Manager
IT Management
GRUPO SIA
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